Существуют три базовых условия управляемости разрешения конфликта. Во-первых, каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации. Она должна признать за оппонентом его право на существование. Непримиримая позиция, когда одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима, не дает возможности конструктивного разрешения конфликта, превращает ситуацию в склоку. Каждая сторона конфликта должна признать и существующие различия во взглядах.

Реальную проблему следует осознавать, признавать и решать. Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Необходимо справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль топ-менеджером своих действий.

Во-вторых, возможность конструктивного разрешения конфликта зависит от уровня организации сторон. Чем он выше, тем легче достичь взаимоприемлемой договоренности и обеспечить ее соблюдение.

В-третьих обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

Такое понимание базовых условий пришло из дипломатической практики. Ральф Дарендорф обобщил их на случай любого конфликта.

Как в бизнесе, так и в государстве и в международной политике эффективным инструментом разрешения конфликта оказывается использование систем вознаграждений. Вознаграждение должно быть адресовано лишь тем сторонам, которые достигли положительных результатов.

Разрешения конфликта часто можно достичь через установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.

Способом разрешения конфликта оказывается и структурное решение. Если между двумя отделами на предприятии или между двумя министерствами возникают противоречия, то часто для предотвращения и разрешения конфликта необходимо и достаточно создать единый координирующий орган, обычно вышестоящий.

Методом разрешения конфликта может оказаться простое изменение информационной ситуации, рационализация проблемы, ее формулирование. Обычно именно отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы и вымыслы. На их основе и возникает неадекватное понимание своих интересов группами, подгруппами или людьми.

Например, причиной конфликта в фирме может быть недостаток информации о ее общих проблемах в подразделениях. Здесь выходом из положения может оказаться простое разъяснение требований к работе. Менеджмент должен организовать эффективное функционирование информации. Каждый сотрудник должен узнать абсолютно точно, что от него ждут в организации. Когда каждый член организации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы организации, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ, почва для конфликта очень часто просто исчезает или значительно сужается.

Контролируемое разрешение конфликта

Если склока представляет собой бессознательную динамику конфликта, то управление течением конфликта требует осознания, рационализации его природы претендентом на осуществление такого управления. Нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его “решения” необходимым является полное вовлечение в ситуацию. Только “вжившись” в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.

Прежде всего необходимо четко определиться с тем, кто является участником конфликта. Например, в конфликте между бухгалтером и директором относительно того, отражать ли в отчете для налоговой инспекции все движения средств или фальсифицировать отчетность, присутствует и третья сторона - государство, его интересы являются источником конфликта в большей степени, чем психиатрические особенности бухгалтера, ее нерастраченная женская нежность и т.д.

Следует четко определить, является ли конфликт дву- или многосторонним. Необходимо выяснить, кто поддерживает участников конфликта, кто стоит за ними, какие интересы преследует. Иногда выяснение этого обстоятельства заставляет по-другому посмотреть на то, кто является участником конфликта.

Важно точно разобраться, по какому собственно поводу развертывается конфликт, являются ли заявления сторон достаточным описанием этого повода. Важно определить, каков предмет конфликта - ценности, материальные ресурсы, информационные ресурсы, распределение властных полномочий. Необходимо точно сформулировать, что разделяет конфликтующие стороны, является предметом их противоречий, с какими претензиями стороны выступают по отношению друг к другу.

Наконец, надо разобраться, на какой стадии сейчас находится конфликт.

Для разрешения конфликта прежде всего необходимо определить проблему в категориях цели, а не решений. Формулировка проблемы не может содержать в скрытой форме решения - этим она его навязывает, ограничивает поле поиска оптимального решения проблемы, затрудняет понимание целей.

На основе такого определения проблемы Вы должны выработать решение, которое приемлемо для обеих сторон, или которое оптимально с точки зрения критериев, на которых сходятся обе/все стороны. Выбирайте наиболее эффективное решение, обосновав свой выбор аргументами, высказанными обеими сторонами.

При разрешении конфликта необходимо сосредоточить внимание на проблеме и только на ней, а не фиксироваться на личных качествах другой стороны. Вы должны искренне осознать, что они не имеют отношения к делу и к Вашим интересам.

Для того, чтобы сделать ситуацию контролируемой, создайте атмосферу доверия за счет усиления взаимного влияния и обмена информацией.

Е. Гильбо